Cartographie des processus – modèle à remplir

Q: Qu'est-ce que la cartographie des processus ?

La cartographie des processus décrit un processus de bout en bout : son déclencheur et ses limites, ses entrées et ses sorties (SIPOC), l'enchaînement des activités entre les rôles et les systèmes, qui fait quoi (RACI), et les indicateurs et dispositifs de maîtrise qui garantissent sa performance. Ce modèle fournit chacune de ces sections, avec un exemple complet du processus achats.

Q: Quelle différence entre une cartographie de processus et une procédure ?

La cartographie est la vue d'ensemble d'un processus complet : comment le travail circule entre les rôles et les systèmes, du début à la fin. Une procédure, ou mode opératoire, détaille les étapes d'une seule tâche à l'intérieur de ce processus. On décrit le processus une fois, puis on y rattache les procédures détaillées — c'est le rôle de la section « Documents associés » du modèle.

Q: Qu'est-ce qu'un SIPOC ?

SIPOC signifie Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties, Clients : un résumé en une ligne qui fixe les limites du processus avant de dessiner le flux détaillé. Il évite le désaccord classique sur l'endroit où le processus commence et où il s'arrête. Le modèle contient un tableau SIPOC à remplir en premier.

Q: Comment remplir une matrice RACI ?

La matrice RACI associe chaque activité à des rôles : R pour celui qui réalise, A pour celui qui approuve et répond du résultat — un seul par activité —, C pour ceux qui sont consultés avant la décision et I pour ceux qui sont informés après. Elle supprime l'ambiguïté sur les responsabilités. Le modèle inclut un tableau RACI avec sa légende.

Q: Ce modèle convient-il pour l'ISO 9001 ?

L'ISO 9001 demande de déterminer les processus, leurs entrées et sorties, leur enchaînement, les responsabilités et les indicateurs associés, ainsi que les risques à traiter. Les sections du modèle couvrent ces points et conviennent comme information documentée. La norme n'impose toutefois aucun format : votre organisme certificateur juge le contenu, et le périmètre et le niveau de détail restent à votre appréciation.

SIPOC, logigramme, RACI et indicateurs déjà en place — pas une page blanche.

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Modèle vierge Exemple rempliProcessus achats — de la demande au paiement

1.Maîtrise documentaire

Nom du processus	{{Nom du processus}}
Référence	{{Référence}}
Version	{{Version}}
Date d'application	{{Date d'application}}
Date de révision	{{Date de révision}}
Pilote du processus	{{Pilote du processus}}
Approbateur	{{Approbateur}}

Gardez ce cartouche en page 1 pour que le processus soit auditable d'un coup d'œil. Désignez un seul pilote : c'est lui qui répond de la performance du processus et de sa mise à jour, exigence directe de l'approche processus de l'ISO 9001.

2.Objet et finalité

Indiquez en une ou deux phrases la finalité de ce processus et le résultat qu'il produit pour son client, interne ou externe.

Décrivez le résultat, pas les étapes — par exemple « régler les fournisseurs dans les délais contractuels, sur la base d'engagements approuvés ». La finalité doit rester vraie même si les outils changent.

3.Domaine d'application, déclencheur et limites

Précisez où commence ce processus (le déclencheur) et où il se termine (l'événement de fin), ainsi que les entités, sites et systèmes concernés — et ce qui en est explicitement exclu.

Nommez l'événement déclencheur et l'événement de fin. Des limites floues sont la première cause de chevauchement entre deux processus et de responsabilités qui tombent entre deux chaises.

4.Vue d'ensemble du processus (SIPOC)

Fournisseurs	Entrées	Processus (macro)	Sorties	Clients
{{Fournisseurs}}	{{Entrées}}	{{Processus en 4 à 6 macro-étapes}}	{{Sorties}}	{{Clients}}

Le SIPOC résume tout le processus sur une ligne : Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties, Clients. Remplissez-le avant le logigramme détaillé — il met tout le monde d'accord sur les limites.

5.Rôles et responsabilités

Rôle	Responsabilité dans ce processus
{{Pilote du processus}}	{{Répond de la performance du processus et de sa mise à jour}}
{{Rôle opérationnel}}	{{Réalise les activités du logigramme}}
{{Rôle de contrôle}}	{{Vérifie, approuve ou contrôle}}

Attribuez les responsabilités à des rôles et non à des personnes nommées, pour que la cartographie survive aux mouvements d'équipe.

6.Logigramme du processus

Étape	Activité	Rôle	Entrée → Sortie	Système / preuve
1	{{Activité déclenchée par l'événement de départ}}	{{Rôle}}	{{Entrée}} → {{Sortie}}	{{Système / enregistrement}}
2	{{Activité suivante}}	{{Rôle}}	{{Entrée}} → {{Sortie}}	{{Système / enregistrement}}
3	{{Point de décision — si refus, retour à l'étape 2}}	{{Rôle}}	{{Entrée}} → {{Sortie}}	{{Système / enregistrement}}
4	{{Activité de clôture}}	{{Rôle}}	{{Entrée}} → {{Sortie}}	{{Système / enregistrement}}

Décrivez le flux de bout en bout au niveau des activités : chaque ligne est une transmission entre deux rôles ou deux systèmes. Notez les points de décision (« si refusé, retour à l'étape 2 »). C'est la description du processus, pas le mode opératoire clic par clic — celui-ci fait l'objet d'une procédure distincte.

7.Matrice RACI

Activité	Pilote	Réalisateur	Contrôleur	Manager
{{Activité 1}}	A	R	C	I
{{Activité 2}}	A	R	I	C
{{Activité 3}}	A	R	C	I

R = Réalise (exécute le travail), A = Approuve et répond du résultat (un seul A par activité), C = Consulté avant la décision, I = Informé après. Une activité avec deux A est une activité sans responsable.

8.Indicateurs de performance (KPI)

Indicateur	Définition	Cible	Fréquence
{{Délai de traitement}}	{{Comment il est mesuré}}	{{Cible}}	{{Mensuelle}}
{{Taux de conformité}}	{{Comment il est mesuré}}	{{Cible}}	{{Mensuelle}}
{{Coût ou volume}}	{{Comment il est mesuré}}	{{Cible}}	{{Trimestrielle}}

Retenez peu d'indicateurs, mais des indicateurs qui disent si le processus est sain : un de délai, un de qualité, un de volume ou de coût. Chacun doit avoir une définition de calcul et une cible, sinon il ne se pilote pas.

9.Risques et dispositifs de maîtrise

Risque	Dispositif de maîtrise	Responsable
{{Risque principal}}	{{Dispositif qui le réduit}}	{{Rôle}}
{{Deuxième risque}}	{{Dispositif qui le réduit}}	{{Rôle}}

Listez les risques réellement rencontrés et le dispositif qui les maîtrise : séparation des tâches, seuil d'approbation, rapprochement, contrôle par sondage. Un risque sans dispositif nommé n'est pas maîtrisé.

10.Documents associés et références

{{Procédure détaillée rattachée à une étape du logigramme}}
{{Formulaire, politique ou exigence réglementaire applicable}}

Reliez les procédures détaillées, les formulaires et les exigences externes. C'est ici que la cartographie renvoie vers les modes opératoires, au lieu de les absorber.

11.Historique des révisions

Version	Date	Auteur	Résumé de la modification
1.0	{{Date d'application}}	{{Pilote du processus}}	Première diffusion
{{Version}}	{{Date}}	{{Auteur}}	{{Ce qui a changé}}

Mettez ce tableau à jour à chaque modification du processus. La ligne 1.0 est pré-remplie à titre d'exemple.

12.Approbation

Pilote du processus Nom Signature Date

Approbateur Nom Signature Date

Les deux signatures confirment que le processus est décrit fidèlement et qu'il est autorisé à s'appliquer.

Un exemple rempli pour un processus achats : les mêmes sections, complétées de la demande d'achat au paiement.

1.Maîtrise documentaire

Nom du processus	Processus achats — de la demande d'achat au paiement
Référence	PR-002
Version	1.0
Date d'application	1er juin 2026
Date de révision	1er juin 2027
Pilote du processus	Responsable des achats
Approbateur	Directeur administratif et financier

2.Objet et finalité

Ce processus garantit que chaque dépense est engagée sur la base d'une demande approuvée, reçue et contrôlée avant paiement, et que les fournisseurs sont réglés dans les délais contractuels.

3.Domaine d'application, déclencheur et limites

Déclencheur : une demande d'achat est émise par un service. Événement de fin : la facture fournisseur est payée et lettrée. Couvre les achats de biens et services hors immobilisations. Ne couvre pas les notes de frais (PR-007) ni les investissements soumis au comité (PR-010).

4.Vue d'ensemble du processus (SIPOC)

Fournisseurs	Entrées	Processus (macro)	Sorties	Clients
Services demandeurs, fournisseurs référencés	Demande d'achat, catalogue et contrats-cadres	Demander → Approuver → Commander → Réceptionner → Contrôler → Payer	Bon de commande, réception, paiement, écritures comptables	Fournisseurs, comptabilité, contrôle de gestion

5.Rôles et responsabilités

Rôle	Responsabilité dans ce processus
Responsable des achats	Pilote le processus, référence les fournisseurs et négocie les conditions
Demandeur	Émet la demande d'achat et confirme la réception
Manager approbateur	Approuve la dépense dans la limite de sa délégation
Comptabilité fournisseurs	Contrôle le rapprochement à trois documents et déclenche le paiement

6.Logigramme du processus

Étape	Activité	Rôle	Entrée → Sortie	Système / preuve
1	Émettre la demande d'achat avec le besoin chiffré	Demandeur	Besoin → Demande d'achat	ERP — demande enregistrée
2	Approuver ou refuser selon le seuil de délégation	Manager approbateur	Demande → Demande approuvée	ERP — trace de l'approbation
3	Émettre le bon de commande au fournisseur	Responsable des achats	Demande approuvée → Bon de commande	ERP — bon de commande
4	Réceptionner et confirmer la conformité de la livraison	Demandeur	Livraison → Bon de réception	ERP — bon de réception
5	Rapprocher facture, bon de commande et réception, puis payer	Comptabilité fournisseurs	Facture → Paiement lettré	ERP — écriture et avis de paiement

7.Matrice RACI

Activité	Resp. achats	Demandeur	Manager	Comptabilité
Émettre la demande d'achat	C	R	A	I
Émettre le bon de commande	R	I	A	C
Payer la facture	C	I	A	R

8.Indicateurs de performance (KPI)

Indicateur	Définition	Cible	Fréquence
Délai demande → bon de commande	Jours ouvrés entre l'approbation et l'envoi au fournisseur	≤ 3 jours	Mensuelle
Taux de commandes sans bon de commande préalable	Factures reçues sans bon de commande / total des factures	< 5 %	Mensuelle
Délai de paiement fournisseur	Jours entre la date de facture et le paiement	Conforme au délai contractuel	Mensuelle
Écarts au rapprochement	Factures bloquées pour écart / total des factures	< 3 %	Mensuelle

9.Risques et dispositifs de maîtrise

Risque	Dispositif de maîtrise	Responsable
Dépense engagée sans approbation	Blocage du bon de commande tant que l'approbation n'est pas tracée	Responsable des achats
Paiement d'une facture non reçue	Rapprochement obligatoire à trois documents avant mise en paiement	Comptabilité fournisseurs
Fournisseur non référencé	Création de fournisseur séparée de la saisie des factures (séparation des tâches)	Directeur administratif et financier

10.Documents associés et références

PR-005 Procédure de référencement fournisseur
PR-007 Note de frais
Matrice des délégations de pouvoir
Conditions générales d'achat et contrats-cadres

11.Historique des révisions

Version	Date	Auteur	Résumé de la modification
1.0	1er juin 2026	Responsable des achats	Première diffusion

12.Approbation

Pilote du processus Nom Signature Date

Approbateur Nom Signature Date

Cartographier un processus : structure et contenu

Une cartographie utile répond à cinq questions : où commence et où finit le processus, qui intervient, dans quel ordre, avec quels résultats, et comment on sait qu'il fonctionne. Le modèle fournit les briques :

Cartouche documentaire avec pilote du processus et approbateur
Objet, déclencheur et limites explicites
SIPOC : fournisseurs, entrées, macro-étapes, sorties, clients
Logigramme au niveau des activités, avec système et preuve par étape
Matrice RACI avec sa légende
Indicateurs de performance avec définition et cible
Risques et dispositifs de maîtrise, documents associés et approbation

Cartographie des processus et ISO 9001

L'approche processus de l'ISO 9001 attend que l'organisme détermine ses processus, leur enchaînement, les responsabilités associées, les indicateurs de performance et les risques à traiter. Les sections SIPOC, logigramme, RACI, indicateurs et risques du modèle correspondent à ces attentes et peuvent servir d'information documentée. La norme n'impose cependant pas de format : c'est le contenu que l'auditeur examine.

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Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la cartographie des processus ?

La cartographie des processus décrit un processus de bout en bout : son déclencheur et ses limites, ses entrées et ses sorties (SIPOC), l'enchaînement des activités entre les rôles et les systèmes, qui fait quoi (RACI), et les indicateurs et dispositifs de maîtrise qui garantissent sa performance. Ce modèle fournit chacune de ces sections, avec un exemple complet du processus achats.

Quelle différence entre une cartographie de processus et une procédure ?

La cartographie est la vue d'ensemble d'un processus complet : comment le travail circule entre les rôles et les systèmes, du début à la fin. Une procédure, ou mode opératoire, détaille les étapes d'une seule tâche à l'intérieur de ce processus. On décrit le processus une fois, puis on y rattache les procédures détaillées — c'est le rôle de la section « Documents associés » du modèle.

Qu'est-ce qu'un SIPOC ?

SIPOC signifie Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties, Clients : un résumé en une ligne qui fixe les limites du processus avant de dessiner le flux détaillé. Il évite le désaccord classique sur l'endroit où le processus commence et où il s'arrête. Le modèle contient un tableau SIPOC à remplir en premier.

Comment remplir une matrice RACI ?

La matrice RACI associe chaque activité à des rôles : R pour celui qui réalise, A pour celui qui approuve et répond du résultat — un seul par activité —, C pour ceux qui sont consultés avant la décision et I pour ceux qui sont informés après. Elle supprime l'ambiguïté sur les responsabilités. Le modèle inclut un tableau RACI avec sa légende.

Ce modèle convient-il pour l'ISO 9001 ?

L'ISO 9001 demande de déterminer les processus, leurs entrées et sorties, leur enchaînement, les responsabilités et les indicateurs associés, ainsi que les risques à traiter. Les sections du modèle couvrent ces points et conviennent comme information documentée. La norme n'impose toutefois aucun format : votre organisme certificateur juge le contenu, et le périmètre et le niveau de détail restent à votre appréciation.