Fiche de poste conseiller clientèle – modèle gratuit
Fiche de poste conseiller clientèle à consulter, copier ou télécharger en Word/PDF — gratuit.
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1.Présentation du poste
{{Nom de l'entreprise}} recrute des conseillers clientèle (H/F) pour être la voix de l'entreprise auprès de ses {{clients / adhérents}}. Le poste est rattaché au {{responsable du service client / superviseur}} et traite les appels, e-mails et chats entrants au sein d'un service client de {{nombre}} personnes.
Trois ou quatre phrases : l'équipe, le rattachement hiérarchique (N+1) et la raison d'être du poste. Évitez les formules creuses du type « Nous recherchons un(e) candidat(e) dynamique et motivé(e) ».
2.Missions principales
- Répondre aux appels, e-mails et chats et résoudre les demandes dès le premier contact quand c'est possible
- Saisir, modifier et suivre les commandes ; traiter retours, rétractations et remboursements
- Consulter les comptes clients et documenter chaque échange dans {{CRM}}
- Expliquer clairement produits, conditions générales et factures
- Désamorcer les situations tendues et proposer une solution équitable dans le cadre de la politique commerciale
- Transmettre les cas complexes ou techniques au service compétent avec un dossier complet
- Atteindre les objectifs de qualité, de temps de traitement et de satisfaction client (CSAT)
- Respecter les scripts, le RGPD et les règles de conformité
Huit à douze missions, chacune commençant par un verbe à l'infinitif. Décrivez le travail réel au quotidien, pas une liste d'intentions.
3.Profil recherché (compétences requises)
- {{X}} an(s) d'expérience en relation client, centre de contact ou commerce
- Excellente expression orale et écrite en français, voix claire et chaleureuse
- Aisance pour naviguer dans {{CRM et outil de commande}} pendant l'appel
- Patience et sens de la solution sous pression
- Fiabilité sur le planning {{du lundi au vendredi / samedi inclus}}
Uniquement les prérequis réels : diplôme ou titre (CAP, Bac pro, BTS…), expérience, habilitations ou certifications obligatoires, outils utilisés, contraintes physiques ou horaires.
4.Les plus (atouts)
- Expérience avec {{Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk}}
- Anglais ou autre langue : {{langue}}
Deux à quatre atouts vraiment optionnels, séparés du profil requis pour ne pas décourager les bonnes candidatures.
5.Rémunération et avantages
| Rémunération | {{Fourchette brute mensuelle / annuelle}} |
|---|---|
| Type de contrat | {{CDI / CDD · temps plein / temps partiel}} |
| Convention collective | {{Convention collective applicable (IDCC)}} |
Indiquez une fourchette de rémunération brute (mensuelle ou annuelle) et le type de contrat (CDI, CDD, temps plein ou partiel). Précisez la convention collective applicable : elle fixe la classification et le minimum conventionnel, souvent au-dessus du SMIC.
6.Conditions de travail
- {{Temps plein 35 h / temps partiel}} ; horaires sur l'amplitude du service {{lundi–vendredi 8h–20h, samedi 9h–17h}}
- {{Sur site / télétravail / hybride}} à {{lieu}} ; poste sur casque et écran
- Temps prolongé au téléphone et à l'écran ; pauses selon l'accord d'entreprise
Soyez transparent sur les horaires, le travail du week-end, les astreintes et la pénibilité. Des attentes réalistes réduisent les ruptures de période d'essai.
7.Candidature
Envoyez CV et lettre de motivation à {{recrutement@entreprise.fr}} en précisant « {{Intitulé du poste}} » en objet. Réponse sous {{deux semaines}}.
Rempli pour un conseiller clientèle au service client d'un e-commerçant d'électroménager.
1.Présentation du poste
Brightwave Maison, e-commerçant d'électroménager basé à Lille, recrute des conseillers clientèle (H/F) pour son service client. Le poste est rattaché à la responsable du service client et traite 60 à 80 appels et chats par jour sur les commandes, la livraison, la rétractation et les réclamations.
2.Missions principales
- Traiter 60 à 80 appels et chats par jour sur le suivi de commande, la livraison, la rétractation et les réclamations
- Déclencher retours, remboursements et échanges dans l'outil de commande
- Suivre les colis chez Colissimo et Chronopost et résoudre les incidents de livraison avec le transporteur
- Documenter chaque contact dans Salesforce Service Cloud avec le motif d'appel
- Désamorcer les clients mécontents et proposer un geste commercial dans le cadre de la politique
- Transmettre les cas de paiement et de fraude à l'équipe spécialisée avec un dossier complet
- Maintenir un CSAT supérieur à 90 % et respecter le temps de traitement cible
- Appliquer le RGPD et les règles PCI DSS à chaque contact
3.Profil recherché (compétences requises)
- 1 an d'expérience en relation client ou en commerce
- Excellente expression en français, à l'oral comme à l'écrit, frappe rapide et sans faute
- À l'aise pour passer de Salesforce à l'outil de commande pendant l'appel
- Calme et orienté solution face aux clients mécontents
- Fiable sur un planning tournant du lundi au vendredi plus un samedi par mois
4.Les plus (atouts)
- Expérience en e-commerce ou en électroménager
- Anglais pour les commandes internationales
5.Rémunération et avantages
| Rémunération | 1 900 – 2 100 € brut par mois + prime sur objectifs jusqu'à 150 € |
|---|---|
| Type de contrat | CDI, temps plein |
| Convention collective | Commerce de détail non alimentaire (IDCC 1517) |
- Six semaines de formation rémunérée
- Tickets restaurant et mutuelle
- Remise salarié sur le catalogue
6.Conditions de travail
- Temps plein 35 h, horaires tournants entre 8h et 20h, un samedi par mois
- Hybride : trois jours au service client de Lille, deux jours de télétravail après la formation
- Poste sur casque ; pauses écran selon l'accord d'entreprise
7.Candidature
Envoyez votre CV à emploi@brightwave-maison.example avec « Conseiller clientèle » en objet. Après un entretien téléphonique, une demi-journée d'immersion en équipe est prévue.
Fiche de poste conseiller clientèle : missions et structure
Une fiche de poste pour le service client doit nommer les canaux, les outils et les indicateurs du service. Ce modèle fournit les rubriques :
- Prise en charge des appels, e-mails et chats et résolution au premier contact
- Commandes, retours, rétractations et réclamations
- Documentation dans le CRM et escalade des dossiers
- Indicateurs : qualité, temps de traitement, satisfaction client (CSAT)
- Profil : expression, outils, patience, disponibilité sur le planning
Télécharger la fiche de poste en Word ou PDF
Consultez le modèle complet sur la page, puis téléchargez-le en Word (.docx) ou PDF — ou copiez le texte pour le coller dans Google Docs. Gratuit, sans inscription et sans filigrane.
Comment ça marche
- Consultez la fiche de poste conseiller clientèle et l'exemple rempli pour un service client.
- Téléchargez-la en Word (.docx) ou PDF, ou copiez le texte pour Google Docs.
- Indiquez les canaux, les outils et le planning, ajoutez la rémunération, puis publiez.
Questions fréquemment posées
Que fait un conseiller clientèle ?
Un conseiller clientèle répond aux appels, e-mails et chats, résout les demandes dès le premier contact quand c'est possible, saisit et modifie les commandes, traite retours, rétractations et réclamations, documente chaque échange dans le CRM, explique produits, contrats et factures et transmet les cas complexes au bon service avec un dossier complet. Le modèle liste ces missions prêtes à modifier.
Quel profil demander pour un conseiller clientèle ?
Le plus souvent : une expérience en relation client, une excellente expression orale et écrite en français, l'aisance à naviguer dans un CRM et un outil de commande pendant l'appel, la patience et le sens de la solution, et la fiabilité sur le planning. Un Bac pro Métiers de la relation client ou un BTS NDRC est un plus, rarement une obligation.
Quelle est la différence entre conseiller clientèle, chargé de clientèle et téléconseiller ?
Le téléconseiller traite surtout des appels entrants sur un plateau. Le conseiller clientèle gère les demandes sur plusieurs canaux et suit les dossiers. Le chargé de clientèle a un portefeuille de clients et souvent des objectifs commerciaux, notamment en banque et assurance. Ce modèle convient au service client ; pour un poste commercial, ajoutez des objectifs de vente.
Puis-je télécharger la fiche de poste en Word ?
Oui. Téléchargez la fiche de poste conseiller clientèle en Word (.docx) ou PDF, ou copiez le texte pour Google Docs — gratuitement, sans compte, sans e-mail et sans filigrane. Chaque téléchargement est le même fichier complet.