Stellenbeschreibung Kundenservice – Vorlage & Muster

1.Über die Stelle

{{Firmenname}} sucht Mitarbeiter:innen (m/w/d) für den Kundenservice, die für unsere {{Kund:innen / Mitglieder}} die Stimme des Unternehmens sind. Die Stelle berichtet an {{Teamleitung Kundenservice}} und bearbeitet eingehende Anrufe, E-Mails und Chats in unserem Service-Center mit {{Anzahl}} Kolleg:innen.

Drei bis vier Sätze: das Team, die Berichtslinie und warum es diese Stelle gibt. Verzichten Sie auf Floskeln wie „Wir suchen eine motivierte Persönlichkeit“ – konkrete Sätze bringen bessere Bewerbungen.

2.Aufgaben

• Eingehende Anrufe, E-Mails und Chats annehmen und Anliegen möglichst beim ersten Kontakt lösen
• Bestellungen erfassen, ändern und nachverfolgen; Retouren, Widerrufe und Erstattungen bearbeiten
• Kundendaten aufrufen und jeden Kontakt vollständig in {{CRM}} dokumentieren
• Produkte, Vertragsbedingungen und Rechnungen verständlich und geduldig erklären
• Verärgerte Kund:innen deeskalieren und eine faire Lösung im Rahmen der Richtlinien finden
• Komplexe oder technische Fälle mit vollständigen Notizen an die Fachabteilung eskalieren
• Vorgaben zu Servicequalität, Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit (CSAT) erfüllen
• Gesprächsleitfäden, Datenschutz (DSGVO) und Compliance-Vorgaben einhalten

Acht bis zwölf Punkte, jeder beginnt mit einem Verb. Beschreiben Sie die tatsächliche tägliche Arbeit – keine Wunschliste und keine Formulierungen aus dem Leitbild.

3.Anforderungen & Qualifikationen

• {{X}}+ Jahr(e) Erfahrung im Kundenservice, Call-Center oder Einzelhandel
• Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, freundliche und klare Telefonstimme
• Sicherer Umgang mit {{CRM und Bestellsystem}} parallel zum Gespräch
• Geduld, Lösungsorientierung und Ruhe auch bei hohem Aufkommen
• Zuverlässigkeit im Schichtmodell {{Mo–Fr / inkl. Samstag}}

Nur echte Muss-Kriterien: Ausbildung oder Abschluss, Berufserfahrung, Nachweise und Zertifikate, die genutzten Systeme sowie körperliche Anforderungen und Schichtmodell.

4.Wünschenswert (Nice-to-have)

• Erfahrung mit {{Zendesk, Salesforce Service Cloud oder Freshdesk}}
• Weitere Sprache: {{Englisch / Türkisch / Polnisch}}

Zwei bis vier wirklich optionale Punkte. Strikt von den Anforderungen trennen, damit sich gute Bewerber:innen nicht selbst aussortieren.

5.Vergütung & Zusatzleistungen

Nennen Sie eine Gehaltsspanne (brutto pro Monat oder Jahr) und die Vertragsart. Die EU-Entgelttransparenzrichtlinie sieht vor, dass Bewerbende das Einstiegsgehalt oder die Spanne vor dem Vorstellungsgespräch erfahren – Anzeigen mit Gehaltsangabe erhalten außerdem messbar mehr Bewerbungen. Gilt ein Tarifvertrag, nennen Sie die Entgeltgruppe.

6.Arbeitszeit & Arbeitsumfeld

• {{Vollzeit / Teilzeit}}; Schichten innerhalb der Servicezeiten {{Mo–Fr 8–20 Uhr, Sa 9–16 Uhr}}
• {{Vor Ort / Homeoffice / hybrid}} in {{Standort}}; Headset- und Bildschirmarbeitsplatz
• Längere Telefon- und Bildschirmzeiten; Pausenregelung nach Arbeitszeitgesetz

Seien Sie ehrlich zu Schichten, Wochenenden, Bereitschaft, Überstunden und körperlicher Belastung. Realistische Erwartungen senken die Fluktuation in der Probezeit.

7.Bewerbung

Bewerbung bitte an {{Bewerbungsweg – z. B. Lebenslauf und Zeugnisse per E-Mail an bewerbung@firma.de}}. Wir melden uns innerhalb von {{zwei Wochen}}.